随着社会变迁的不断加快和改革开放的不断深入，我国经济社会面临着前所未有的重大挑战和发展机遇，经济社会转型、利益格局调整、社会矛盾凸现，社会主体的思想观念、行为方式、价值趋向、利益诉求等都呈现新的变化，由此群众工作正面临许多新特点、新挑战。笔者认为，做好当前的群众工作，要切实念好“听知解”这“三字经”。

一、“听”，就是要认真、深情地倾听群众的诉求。基层干部与群众打交道的过程中，一定要真情面对群众，认真对待群众的诉求。

1.认真听取群众的诉求是做好群众工作的起点和开端。群众没有难处是不会上门的，上门是对我们的信任的表现。如果连群众的诉求都不能认真听取、认真记录，那群众工作也就无从谈起。我们常常讲，干部是人民的公仆，人民是干部的衣食父母。如果干部都能把群众真正当成自己的衣食父母或兄弟姊妹来看待，肯定能够以诚恳的态度听取群众的诉求。

2.认真听取群众的诉求也是做好群众工作的一种基本心理疏导方法。分析一些上访案例，我们可以从中看出，其中有相当大的一部分案例，上访人最初诉求的事项并不大，但往往在反复上访、反复截访过程中，事情越弄越复杂，矛盾越弄越大。其实，有时候群众来访，在倾诉其困难和问题的同时，也是希望寻求心理上的关注和安慰。这时候，真心倾听就是最好的做法。

二、“知”，就是要掌握群众诉求的核心问题。群众来访提出的诉求，有时候可能带有个人倾向性、片面性，反映的情况不一定全面、真实、客观，有的诉求甚至不一定理性。因此，我们对群众的诉求还要作进一步的甄别，真正“知”道群众诉求的核心问题。

1.掌握核心问题是做好群众工作非常重要的一环。群众的诉求提出来后，我们一定要进行实地考察。毛泽东同志曾经说过，没有调查就没有发言权。如果不能掌握核心问题，光听一面之词，群众工作肯定无法顺利推进。对一些比较复杂的问题，我们还要在实地考察的基础上，反复、深入听取周围群众的意见和建议，才能全面、充分掌握群众诉求的真正核心所在。

2.掌握核心问题的过程也是对群众诉求的一个重要回应。我们常讲，要把群众的呼声作为第一信号。那么，怎么才能真正把群众的呼声作为第一信号呢，那就是要及时、主动回应群众的关切和诉求。通过调查、走访，及时掌握群众诉求的核心问题这一过程，本身就是对群众诉求的重要回应。反思近年来云南孟连、贵州瓮安等群体性事件，往往与群众诉求得不到回应有关。这些无不在警示我们：密切联系群众，就要科学研判群众诉求，真诚回应群众质疑。

三、“解”，就是要依法依规解决群众的诉求。做好群众工作，最关键的还是真正解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题。

1.解决群众的诉求要坚持三个基本原则。一是群众的心不能伤。由于不同的人所持立场不同，所站的角度不同，对同一事物的看法也会有所不同。如跳广场舞的群众想把音响调大一点，而周边的住户却可能觉得音响太大影响了他们的生活。因此，群众来访反映的问题，不管有理还是无理，我们都要认真热情地对待，绝不能冷言冷语伤了群众的心。二是群众的本色不能丢。做好群众工作，最重要的就是要站在群众的立场去思考和解决问题。我们的干部本身就是来自于群众，始终是群众中的一员，只有始终保持群众的本色，才能听得进群众的诉求，谈得拢群众的话题，解得了群众的难题。三是许下的诺言不能忘。群众利益无小事。有人说，只有把群众的利益放在第一位的干部才是一名合格的好干部。有些事，可能我们的干部认为是小事，但具体到某个群众身上就是大事。如最近央视网报道，一北漂小伙为了办护照，他回距北京三百多公里外的老家跑了大半年，往返6次3000多公里都没有办下来；而江苏省丰县大沙河镇的小狄为了营业执照和法人执照，跑十几趟，实在没办法向有关部门投诉，在有关部门的干预下才勉强办下来。其实，各单位都有限时办结的承诺，但真正办事的时候，办事人员就把承诺抛到九宵云外去了，在群众中造成了非常不良的影响。因此，对群众的诉求，不论大事小事，都不能马虎行事，能办的事、答应的事就必须要及时认真地抓好落实。

2.对群众的诉求要分类处理。群众的诉求多种多样，有的合理合规，有的合理不合规；有的有条件解决，有的没条件解决。对不同的诉求，我们必须分别不同情况，区别对待。对法律法规和政策有明确规定的，依法按政策解决，并协调相关职能部门加快处理；对要求合理但法律法规和政策没有明确规定或规定不完善的，尽量变通，以群众利益为依归处理；对应当解决但因客观条件不具备一时难以解决的，要主动说明情况，取得群众理解，并积极创造条件予以解决；对情理之中、法度之外的要尽量解决；对不合理要求，要说服教育、积极引导；对要求虽然不合理，但生活确有困难的，要采取救助、扶贫等措施给予关爱。

    总而言之，做好群众工作，最根本的就是真正听民意、知民情、解民忧。要相信群众，绝大多数群众都是讲道理的；要依靠群众，绝大多数群众都是期待依法维权的；要信赖群众，不害怕矛盾与冲突，不害怕问题的出现，将事件的真相原原本本告诉群众，在法治轨道和情感交融中努力消弭矛盾。